June 29th, 2011

Развитие контакта. (пример: администратор и клиент)

Общение с людьми всегда предполагает динамику, расскрывающую суть человеческих отношений. Для одних коммуникация – это средство избавления от ненужной информации, а для других это средство познания мира и других людей. За общением всегда стоит цель.

Задумайтесь, зачем вы общаетесь с приятными вам людьми? А зачем терпите общение с неприятными? Ваша цель может быть понятна (и осознана) вами, а может быть и неосознанна. Но, у любого разговора должен быть результат – получение информации или продажа услуг.

В последнем случае общение между людьми может протекать не совсем гладко, с барьерами и препятствиями. И как следствие – возникает напряжение при общении. Что из себя представляют подобные барьеры и как от них избавиться, например, в случае общения администратора салона с клиентами?

Давно ушли в прошлое методы директивного общения и коммуникации. В наше время люди стремятся к более живому (витальному) общению. Сегодня у каждого возникает внутренняя потребность быть услышанным и понятым, быть в контакте. И многие клиенты стремятся именно к такому общению.

Но не каждого клиента некоторые администраторы способны услышать. Почему это происходит? Администратор может думать о своем личном и не быть в контакте с потребностями, желаниями и чувствами клиента. А порой только на этих принципах и строится успешный бизнес и хорошая командообразованность. Пришло время налаживать коммуникацию. Коммуникация – это процесс обмена информацией между администратором и клиентом. Это искусство информационного обмена.

Администратор инициирует коммуникацию, выбирая определенные слова и жесты, с помощью которых составляет и передает сообщение клиенту. Им может быть прямой контакт, телефонный звонок, электронное письмо или личная беседа. Клиент улавливает слова, образы, метафоры, звуки, тембр, чтобы понять смысл послания.

Что же необходимо сделать в первую очередь для снятия барьера в общении? Выбрать правильную дистанцию для общения, не подходя слишком близком и не удаляясь далеко. Клиент должен видеть и самое главное отчетливо слышать речь администратора. Администратору важно поддерживать визуальный контакт с клиентом. Важно избегать крайности – «сверления взглядом» клиента. Поддерживать ненавязчиво контакт. Позволять клиенту проявлять себя в этом взаимодействии, позволять задавать вопросы, ответы на которые не должны перегружать клиента излишней информаций, они должны давать клиенту понимание продукта или услуги, о которой сообщает администратор. Важно поддерживать и эмоциональный контакт. Быть в тонусе и в настроении, не суетиться, не спешить, а позволить клиенту расположиться в пространстве, осмотреться, расслабиться. Таким образом принять его.

При общении имеет значение, как администратор понимает, что контакт установлен и развивает коммуникацию. Необходимо убедиться, что клиент правильно понимает сообщение.

Можно переспросить клиента: Я правильно услышала / поняла, что вы сказали…?
Коммуникация имеет большое значение для создания атмосферы доверия и воплощения в жизнь будущего развития отношений с клиентской базой. Необходимо налаживать коммуникацию таким образом, чтобы она всегда (или практически всегда) объединяла, вдохновляла, показывала контраст (заметную и ощутимую разницу между вашим стилем общения и обыденной коммуникацией).

Как-то раз я открывал учебную программу по коммуникации в компании, реализующей парфюмерию и косметику. Тогда я спросил участников: Вы все продаете продукцию и услуги. А что лежит в основе вашего общения? Они ответили: Признание, Комплименты, Уважение, Уверенность, Голос, Удовольствие, Открытость, Легкость, Внутренняя Сила личности, Индивидуальность, Интрига, Деньги, Отношение и отношения, Доверие, Желание, Информация, Образ, Престиж, Энергия...

Да, в контакте все это имеет первостепенное значение. Открытость – это только часть. Открыто улыбаться и демонстрировать заученные жесты – это не всегда срабатывает. Такая тактика не искренна. В ней нет синхронной игры ваших чувств, мыслей, тела, голоса, взгляда - всего вместе. Нужна совокупность этих проявлений, демонстрируемая вашим образом и поведением.

Когда человек выходит на сцену, вы задумываетесь: «Я ему верю», или говорите: «Что-то здесь не так, ...». Значит, где-то он не попадает, не улавливает или не дышит так, как дышал бы, если бы пел на самом деле.
Компетентность – это ближе к профессионализму, к информации. Очень важный пункт. Когда администратор говорит уверенно, это воспринимается с большим доверием. А уверенность является следствием наличия информации, приобретенной на практике, в процессе обучения. Тогда это выглядит более профессионально, компетентно.

Еще один важный критерий в контакте - образ своего клиента («Это наш клиент»), образ «надежного/ненадежного» человека. Это миф, в который мы охотно верим. Он может быть абсолютно ненадежным, но – в хорошем костюме, при галстуке и может говорить очень интересно и по сути. Мы определяем, надежен человек или нет по своему восприятию, по своим ощущениям, по тому образу, который у нас рождается, когда мы смотрим на другого. Вот этот клиент наш или нет – можете проверить сейчас? Тут решает каждый для себя.

Далее начинается начинается контакт с клиентом. С чего он начинается? С первых слов? Может, с первого взгляда?
Настоящий («полный») контакт начинается с интереса! С любопытства.

Это качество особенно ярко проявляется в детстве. Это поистине удивительное качество. Вспомните, как вы залазили в старый шкаф или в закрытый ящик. С каким любопытством рассматривали что-либо непонятное или странное. Как пытались понять, что это и для чего. И ведь вы не успокаивались, пока не узнавали, что это такое. Интерес только возрастал… А помните, как вы ждали Деда Мороза под Новый год? Да, это подлинный интерес. Проявите его сегодня по отношению к своим клиентам.

Вы станете интересны другим людям, как только начнете заинтересованно общаться с ними.
Когда начинаете интересоваться ими!

Как только вы проявляете эмоцию интереса к ним – они сразу «вынуждены» будут отреагировать. Обычно они реагируют подобно – проявляют интерес к вам. Возникает цепная реакция.

Интерес позволяет создать эмоциональный контакт, который состоит из ощущений, эмоций, первых мыслей.
Физический контакт включает в себя: рукопожатие, след от него, запах и пр.

Образный контакт – реакции на внешний образ клиента.
Пространственный контакт – это дистанция до собеседника и взаимное расположение друг относительно друга – боком, лицом, выше-ниже.
Общаясь с людьми, администратор всегда взаимодействует с клиентами на всех уровнях, оказывая воздействие на людей на каждом из них.

Устанавливать контакт можно посредством информации: Например, задавать вопросы, обмениваться эмоциями, знаниями, чем-то индивидуальном. Главное делать это свободно, непринужденно.

Интерес - это фокус внимания, это внутренняя возрастающая энергия.

Например, пришел клиент. Вы сфокусировали свое внимание на нем. Перенесите теперь это внимание на себя, одновременно спрашивая себя, что я могу сделать для этого человека?

Задайте себе вопросы:
Что я чувствую перед клиентом?
Как я реагирую на его голос, слова, вопросы? “Нормально» – не подходит! Как конкретно? - Жестко? Легко? Тяжело? И т.д.)
Исходя из каких убеждений Вы выстраиваете свою речь?

Главными принципами контакта являются:

открытость, чувствительность, умение активно слушать и поддерживать инфообмен (поддерживать беседу с клиентом).

Вообще, контакт развивается следующим образом: вы встречаете человека, вступаете с ним в разговор и взаимодействие, завершаете контакт, провожаете клиента.

Когда вы установили контакт посредством проявления свего внимания, имейте в виду, что вы скоро подойдете к пику контакта (это может быть и напряженный диалог, и трудное решение).

В общем, это некий эмоциональный ПИК контакта. Важно – осознать этот момент. Быть в нем. Понимать свои эмоции, слышать себя и собеседника. Не надо волноваться. Не забывайте свободно дышать. Если чувствуете, что напрягаетесь – расслабляйте мышцы своего тела. Это необходимо вам, потому что, в этом случае вы перестанете расстрачивать свои силы (в преодолении барьеров) и перейдете к следующему естественному процессу: процессу продажи услуги, информирования об акциях и прочем.

Выход из коммуникации представляет собой процесс расставания, прощания или развязки отношений.
Это очень важная тема для всех: от администратора до лидера крупной компании!

Обратите внимание на то, как Вы прощаетесь. Быстро или долго?
Как Вы провожаете человека? Как расстаетесь?

Развязка – это тоже критический момент. Многие люди в жизни и в своей работе этот момент часто понапрасну откладывают или его наступление некстати торопят.
И самое главное! Контакт с другим человеком начинается в ту секунду, когда вы размышляете о том, что вам надеть утром.

И еще: успех любого взаимодействия обеспечивают простота и ясность ваших высказываний. Всегда!
И последнее: благодарите людей и чаще им улыбайтесь! Это работало. Это работает. Это будет работать!

Упражнения:
Знаете ли вы, как люди общались раньше, когда не было слов?

Чего сегодня вам не хватает в процессе общения?

Вспомните человека, который обладает отличной коммуникацией. Что конкретно вы помните? Ясность слов? Доброжелательность? Что еще? Каков его (ее) образ? Голос? Движения? Что вас привлекло?

А как вы избегаете коммуникации? Что вы для этого делаете? Зачем?

Распишите для себя плюсы и минусы вашего стиля общения (в две колонки):

+ | -

В течение недели наблюдайте за другими людьми. Везде. Просто смотрите на их жесты, губы, глаза, цвет лица.
Наблюдайте за своими импульсами во время контакта и коммуникации с другими людьми.
Какие эмоции возникают чаще всего? Интерес? Раздражение? Что чувствуете в теле? Боль? Зажимы? …
Откуда у вас такие реакции? Как и когда они появились?


Продолжение в книге: Артур Гараганов, "Эпоха Перемен", М; 2008.